6 коммуникативных навыков, которые помогут в работе с клиентом

Что такое коммуникативные навыки

Коммуникативные навыки — умение общаться с людьми, которое можно развивать и тренировать. Это не только способность говорить, но и слушать, понимать эмоции собеседника и корректно на них реагировать.

Может показаться, что автору и редактору софт-скилы неважны, ведь иметь дело приходится с текстом в гугл-доках. Но когда клиент заговорит абстрактно и попросит заставить текст «задышать», они точно вам пригодятся. Исследование Работа.ру и СберПодбор показало, что 35% работодателей считают умение слушать, выражать мысли и разрешать конфликты ключевым для карьерного роста.

Есть и другие причины развивать коммуникативные навыки:

• Выстроите долгосрочные отношения с клиентами. Когда с автором комфортно работать, заказчики возвращаются снова и рекомендуют его другим. Если вы умеете слушать, задавать правильные вопросы и спокойно реагировать на правки, это создает атмосферу доверия и взаимопонимания.
• Снизите уровень стресса. Коммуникативные навыки помогают не принимать критику и агрессию клиента на свой счет. Если научитесь разделять эмоции и работу, сможете защитить психическое здоровье и избежать выгорания.
• Сэкономите время на правках. Умение правильно общаться с клиентом помогает сразу выяснить все детали проекта и избежать недопониманий. Чем точнее вы поймете задачу с первого раза, тем меньше правок получите потом.

Без клиента не будет заказов. Копирайтер, который игнорирует правила делового общения, рискует репутацией и даже работой. А вот с базой клиентов, которые вам доверяют, можно рассчитывать на более крупные проекты.

Какие коммуникативные навыки стоит развивать

Для эффективной и плодотворной работы с клиентом пригодятся шесть ключевых коммуникативных навыков:

Стрессоустойчивость. Допустим, вы написали и опубликовали материал, клиент доволен. Но спустя неделю он пишет в панике и просит всё переделать, потому что его знакомый профессионал нашел в статье недочеты. Скорее всего, вы будете недовольны и даже злы, ведь сделана большая работа. Вот здесь и пригодится стрессоустойчивость. Если вы не поддадитесь эмоциям, а сможете спокойно выслушать клиента и найти компромисс, то сохраните нервы и себе, и заказчику.

Эмпатия. Важно помнить, что по ту сторону заказа — тоже человек. И он может нервничать из-за ответственности, сомневаться в решениях и приходить к вам с гениальной идеей в три часа ночи, потому что утром точно ее забудет. В такие моменты вам пригодится умение ставить себя на место другого человека. Вдруг это его первый самостоятельный проект, и он еще не понимает, как себя вести? Если вы отнесетесь к клиенту с пониманием, он будет видеть в вас партнера и профессионала, а не просто исполнителя.

Умение слышать. Речь не просто про внимательное слушание, а про умение улавливать нюансы, невысказанные желания и мотивы людей. Иногда при составлении брифа клиент еще не понимает до конца, чего хочет. И тогда вместо того, чтобы молча браться за работу, лучше инициировать созвон и применить активное слушание.

Задавайте открытые вопросы, терпеливо ждите, пока клиент выскажется, и сверяйтесь, правильно ли вы друг друга понимаете. В будущем правок будет меньше, а сэкономленного времени — больше.

Невербальная коммуникация. Чаще всего общение автора и клиента проходит по переписке. Но созвоны случаются тоже, а потому важно грамотно себя на них презентовать. Помните, что уверенная подача — это половина успеха переговоров. Научитесь держать осанку, смотреть в глаза собеседнику и сохранять ровный тон голоса. Так вы сможете завоевать доверие клиента, и вам с большей вероятностью поручат важный проект.

Способность выражаться понятно. Вам точно придется предлагать клиенту свои идеи или давать обратную связь на его правки. В таких ситуациях четкие формулировки — ваш лучший друг. Если клиент вас не поймет, то вряд ли согласится, а в худшем случае даже обидится.

Гибкость. К каждому клиенту нужен свой подход. Молодой предприниматель может записывать вам длинные голосовые с правками и идеями, пока едет в машине. А консервативный руководитель, наоборот, может предпочитать электронную почту и длинные структурированные сообщения.

Важно не навязывать свой стиль общения, а уметь легко подстроиться под клиента. Это сэкономит вам время, которое могло уйти на просьбы перейти в мессенджер или повторить то же самое текстом.

Как развивать коммуникативные навыки

Развить коммуникативные навыки можно с помощью регулярной практики и саморазвития. Вот несколько рабочих методов:

Общайтесь с незнакомцами. Указать клиенту на ошибку или предложить ему идею может быть страшно. Так же, как и начать разговор в очереди или на остановке. Но если вы переборете себя и заговорите о погоде с ближайшим незнакомым человеком, ваша уверенность возрастет.

На следующем уровне можно попробовать практику «Сто отказов»: обращайтесь к незнакомцам с разными просьбами, пока не соберете сотню «нет». Каждая такая ситуация — стресс для нашей психики. Но мы можем научиться мириться с ним. После практики вы станете менее восприимчивы к отказам и негативу и сможете смело вписать пункт «стрессоустойчивость» в резюме.

Посещайте публичные мероприятия. Если заговорить с незнакомцем на улице пока сложно, можно посетить профессиональные встречи, вебинары или группы по интересам. Найти такие можно на сайтах-агрегаторах вроде Timepad и Leader-ID или в локальных сообществах. Так у вас сразу будет общая тема для разговора с незнакомцами. Заодно вы сможете понаблюдать за жестами спикеров и поведением разных групп людей — это разовьет не только уверенность, но и эмпатию.

Проявляйте инициативу в диалоге. Не ждите, пока клиент сам задаст вопрос или выскажет проблему, — работайте проактивно.

Заранее изучите бриф и подготовьте вопросы по каждому непонятному пункту. Вместо того чтобы молча приниматься за работу, предложите клиенту созвониться и обсудить техническое задание. А после встречи отправьте ему короткое резюме беседы, или фоллоуап, чтобы убедиться, что вы друг друга поняли. Когда будете сдавать готовую работу, напишите сопроводительное письмо: поделитесь, какие решения вы применили, и попросите подробную обратную связь.

Не бойтесь показаться навязчивым — чем больше инициативы от вас исходит, тем меньше недопониманий возникает между вами и клиентом.

Прокачивайте самооценку. Уверенный в себе специалист легче устанавливает контакт. Работайте над самооценкой: вспоминайте успешные проекты, собирайте положительные отзывы коллег и клиентов, сравнивайте свои старые работы с новыми. Ищите подтверждения своей крутости — они точно найдутся. Со временем вы начнете чувствовать себя свободнее в любых диалогах: от обсуждения погоды до тонкостей BIM-проектирования.

Как избавиться от неуверенности в себе: советы и истории редакторов

Читайте книги. Звучит банально, но чтение помогает расширять словарный запас и выражаться более понятно. Попробуйте читать вслух: это сделает речь более уверенной и разнообразной. А из профильной литературы можно почерпнуть примеры эффективного общения и применения эмпатии. Особенно если читать книги от проверенных экспертов в сфере коммуникативных навыков.

• «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах», Г. Кеннеди. Учит активному слушанию, пониманию скрытых мотивов, умению задавать открытые вопросы и проявлять инициативу. После практики по ней вы будете чувствовать себя увереннее в сложных разговорах.
• «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», Д. Карнеги. Вечная классика. Учит, как проявлять искренний интерес к людям, слушать, вызывать симпатию и убеждать без давления. Всё, что нужно для продуктивного диалога с клиентом.
• «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ», Д. Гоулман. Эмоциональный интеллект — основа эмпатии. Его развитие поможет вам научиться распознавать не только свои, но и чужие эмоции. Сможете «чувствовать» клиента и выстраивать с ним доверительный диалог.
• «Больше чем речь. Как управлять мимикой, жестами и интонацией», Е. Шестакова. Книга не только о чтении других, но и собственной невербалике. Научит осознанно использовать позу, мимику и интонацию, чтобы произвести впечатление уверенного и компетентного специалиста.
• «Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова», Л. ЛеФевер. Объясняет, как разбивать информацию на простые блоки, использовать аналогии, метафоры и истории, чтобы сделать любое сообщение понятным. Бесценно как для текстов, так и для общения с клиентом, особенно когда нужно объяснить логику решений и предложить новую идею.

Каких ошибок в общении с клиентом стоит избегать

Некачественная коммуникация может свести на нет все усилия копирайтера или редактора. Мы собрали самые частые ошибки начинающих специалистов, которых лучше избегать:

Общаться фамильярно. Может казаться, что неформальный тон звучит более дружелюбно. Но это иллюзия: фамильярность и панибратство в деловой переписке редко допустимы. Слишком приятельский тон может нарушить личные границы и вызвать дискомфорт.

Но не забывайте о гибкости: ориентируйтесь на стиль общения, который предпочитает клиент. Если уже влились и клиенту комфортнее общаться на ты или одобрять идеи мемами, смело используйте такой стиль в ответ.

Игнорировать просьбы. Все мы люди и можем пропустить какой-то комментарий или правку. Но это не то же самое, что осознанно игнорировать их. Если вы не согласны с мнением клиента, стоит обсудить это на месте, а не отмалчиваться. Иначе сотрудничество не продлится долго — клиент просто уйдет к тому, кто прислушивается к его мнению.

Не соблюдать границы. Если клиент присылает правки в час ночи или резко высказывается о качестве текста, мы воспринимаем это как редфлаг. В обратную сторону это тоже работает. Стоит уважать рабочие рамки и личное пространство клиента: общаться в оговоренное время, не злоупотреблять мессенджерами и сохранять деловой формат общения. Иначе вместо продуктивной работы вы получите конфликт.

Умалчивать проблемы. Иногда автору стыдно признать, что он не успевает сдать работу в срок или ему не хватает какой-то информации. Кажется, что это покажет его некомпетентность. Однако сокрытие проблемы только усугубляет ситуацию: когда всё выяснится, клиенту придется срочно сдвигать сроки или даже искать другого автора. Лучше сразу рассказать ему о задержке или препятствии. В большинстве случаев он оценит открытость и вместе с вами найдет решение проблемы.

Отвечать шаблонно. Авторам бывает сложно подобрать ключ к каждому клиенту, поэтому в ход идут шаблонные фразы: «получил ТЗ, приступаю к работе», «ок, исправил» и т. д. Но клише не создают ощущения вовлеченности. В работе с людьми важно отвечать по существу и развернуто, обращаться к человеку по имени, пояснять свои решения. Поиск подхода к клиенту стоит затраченного времени — в итоге к вам будут чаще возвращаться.

Звучать неуверенно. Все мы иногда сомневаемся, но не всегда в этом нужно признаваться. В общении с клиентом стоит избегать фраз вроде «не знаю, подойдет ли», «может быть, не очень получилось». Они подрывают авторитет, даже если текст сильный.

Как правильно общаться с клиентом: инструкция

Коротко: какие коммуникативные навыки использовать в работе с клиентом

• Сохраняйте спокойствие и конструктивный тон даже в спорных ситуациях.
• Проявляйте эмпатию. Умение поставить себя на место другого человека помогает лучше улавливать настроение и потребности клиента, находить к нему подход и выстраивать доверительный диалог.
• Применяйте активное слушание. Задавайте открытые вопросы, терпеливо ждите, пока клиент выскажется, и сверяйтесь, правильно ли вы друг друга понимаете.
• Формулируйте свои идеи четко и по делу — как в устном, так и в письменном общении.
• Подстраивайтесь под стиль общения клиента, будь то голосовые сообщения или структурированные письма, и не навязывайте свой ритм.
• Давайте обратную связь тактично. Если правка клиента ухудшает текст или предложенное решение нерабочее, важно вежливо и уверенно об этом сообщить.