Как правильно общаться с клиентом: инструкция

Как правильно общаться с клиентом: инструкция
#Переговоры
Как правильно общаться с клиентом: инструкция
Аватар автора

Аля Юлмухаметова

Рассказала, как выстроить эффективную коммуникацию с клиентами

В статье разбираем, почему важно общаться с клиентами языком через рот. Объясняем, как разговаривать с клиентом при первой встрече, как начать сотрудничество, как разруливать конфликтные ситуации. И главное, что вообще делать с проблемными клиентами.

Писать хорошие тексты — это главная, но не единственная задача для автора и редактора. Не менее важен навык коммуникации с заказчиком. Что он хочет, каким видит конечный результат, кто его аудитория — всё это нужно знать, чтобы на выходе получился полезный для бизнеса материал. Рассказываем, как нужно общаться с клиентами в начале сотрудничества и в процессе работы.

Почему общение с клиентом важно

По данным опроса, 62% сотрудников избегают общения через созвоны. Может показаться, что автору достаточно взять у клиента заполненный бриф и вернуться уже с готовой работой. На самом деле так делать не стоит, и вот почему.

Клиент не всегда заполняет бриф полностью. Он может дать слишком краткие ответы или использовать непонятные термины. В итоге информации не хватает, а работа над статьей усложняется.

Иногда клиент не понимает, что от него хотят. Во время созвона это можно выяснить сразу и не терять время на долгие переписки
Иногда клиент не понимает, что от него хотят. Во время созвона это можно выяснить сразу и не терять время на долгие переписки

По ходу работы возникают новые вопросы. Если от них отмахнуться, на выходе получится некачественный текст.

Клиент знает свой бизнес лучше. Он может рассказать обо всех нюансах продукта, уточнить некоторые цифры, подсказать примеры готовых работ. А еще разговор с клиентом поможет понять ценности компании и особенности подхода к делу — это пригодится в работе над текстом.

Многоступенчатый проект. Иногда работа над заказом проходит в несколько этапов, и тогда без общения в принципе не обойтись. Например, задача — разработать контент-план для соцсетей и подготовить посты. Прежде чем приступать к написанию, нужно будет утвердить у клиента план.

Базовые правила общения

Наверняка вам встречался сотрудник, который хорош в деле, но сложен в общении, и взаимодействовать с ним не всегда хочется. В работе автора так же: навык общения важен не меньше, чем умение писать и укладываться в дедлайны. Вот несколько базовых правил:

  • Спросите, как клиенту удобнее общаться — на «ты» или на «вы». Так вам обоим будет комфортнее работать над проектом.
  • Уточните, когда клиенту можно писать: строго в рабочие часы или в любое время. В первом случае учитывайте часовой пояс — так вы быстрее получите ответ и не нарушите личное пространство заказчика.
  • Узнайте, как клиент относится к звонкам на телефон. Если ему удобнее решать вопросы сразу на созвоне, то фиксируйте результат письменно, чтобы не осталось недопонимания и ничего не забылось.
  • Предупреждайте, если опаздываете на встречу даже на пять минут. Извинитесь и сориентируйте, через сколько вы сможете выйти на созвон. Так клиент не будет нервничать в ожидании и сможет потратить это время на что-то важное.
  • В начале созвона спросите клиента, можно ли сделать запись. Она пригодится, чтобы ничего не упустить, и, как правило, никто не против.
  • Если общаетесь в мессенджере, не присылайте простыню текста. Разбейте сообщение на смысловые части, а в идеале пронумеруйте. Такой текст удобнее воспринимать, и у вас больше шансов получить исчерпывающий ответ.

Самое главное в общении — это уважение, которое заключается в заботе о времени и комфорте заказчика.

6 способов сказать «нет» плохим клиентам

Как разговаривать с клиентом на первой встрече

Эти речевые фишки помогут сформировать доверие клиента и продать свои услуги:

  • Обращайтесь к клиенту по имени. Так вы сфокусируете его внимание на себе и проявите уважение.
  • Используйте «мы-высказывания», например: «Мы проведем созвон и решим, какой формат статей больше подходит». Такая формулировка объединяет клиента и исполнителя перед общей задачей.
  • Отмечайте, какие слова использует ваш собеседник, как быстро говорит. Если он применяет сленговые словечки, смело добавляйте их в свою речь, если выбирает официальный тон — придерживайтесь его. Так человек чувствует общность и легче идет на контакт.
  • Проявляйте интерес к проекту. Представьте, что клиент — ваш друг, которому нужно помочь. Если он чувствует, что его задаче сопереживают, он скорее пойдет на максимальный контакт — например, быстро предоставит все недостающие вводные для статьи или поможет с поиском эксперта.
  • Держитесь уверенно — клиент скорее согласится сотрудничать с человеком, который знает, что делает, и нацелен на результат.
Как автору найти постоянных клиентов и работать с ними долго и плодотворно

Как начать сотрудничество: правила взаимодействия с клиентами

Общение происходит на всех этапах сотрудничества — от ТЗ до сдачи проекта. Вот шесть правил, которые помогут не облажаться:

1. Соберите с клиента вводные:

  • что за проект и какой формат нужен;
  • какая у текста цель;
  • какие есть материалы;
  • какие похожие работы нравятся клиенту;
  • какой результат от вас ждут.

2. Изучите продукт заказчика: соберите информацию с сайта компании, соцсетей и других открытых источников, определите целевую аудиторию. Так вы сможете глубже погрузиться в задачу, оценить свои силы и подготовить вопросы.

3. На созвоне проговорите все нюансы. Важно свериться, совпадает ли ваше видение задачи с видением клиента. Обсудите этапы, сроки и стоимость, а также уточните, кто принимает решение в проекте и к кому обращаться в процессе работы.

4. Договоритесь о возможности приходить с вопросами. Часто по ходу дела  появляются непонятные моменты, не обозначенные на начальном этапе. Предупредите об этом: «Сейчас я соберу всю нужную информацию, но если чего-то будет не хватать, то вернусь».

5. Обсудите количество правок. Можно договориться, что в оплату входит три итерации правок, остальные за дополнительный гонорар. Бывает, что правки прилетают спустя полгода после того, как работа принята. В этом случае вы не обязаны редактировать работу, но это важно проговорить заранее.

6. Зафиксируйте договоренности письменно. Так у клиента меньше шансов забыть о деталях заказа или сроках оплаты.

Хотите стать копирайтером?

Забирайте бесплатно наш самый полный гайд для начинающих копирайтеров

Как общаться с клиентами в процессе работы

Есть три момента, которые хорошо бы довести до автоматизма, — они помогут избежать конфликтов и недопониманий. Если хотите сохранить репутацию надежного исполнителя, запоминайте и пользуйтесь.

Держите клиента в курсе процесса: на каком вы этапе работы, что еще может понадобиться, укладываетесь ли в сроки. Психологически заказчику комфортнее видеть, что над его задачей работают, а не задвинули ее на дальний план.

Не приносите работу в день дедлайна, лучше немного заранее. Так есть шанс что-то поправить, если глобально она выполнена неверно. Простой метод: прикиньте, сколько времени вам нужно, чтобы переписать весь текст, и заложите его в свой внутренний дедлайн.

Не замалчивайте проблемы. В любой работе могут быть ошибки или проволочки, это нормально. Чем раньше вы скажете о своих затруднениях, тем больше шансов исправить ситуацию. Плохо, когда автор накануне дня сдачи сообщает, что не смог пообщаться с экспертом. Допустимо, если предупреждает за несколько дней — так у клиента есть пространство для маневра.

Как быть со сложными клиентами

Бывает так, что с заказчиком трудно взаимодействовать: критикует работу, но не говорит, как надо, уходит проверять текст и долго не отвечает. С такими клиентами тоже можно успешно сотрудничать, если учитывать их особенности и правильно реагировать.

  • Расскажите клиенту, как он может помочь вам отработать замечания к тексту. Приведите пример, что вместо «Всё плохо» будет полезнее комментарий «Уберите этот абзац, так как эту услугу мы уже не оказываем».
Иногда не получается выяснить, что имел в виду клиент в переписке. В этом случае единственный выход — созвониться и поговорить голосом
Иногда не получается выяснить, что имел в виду клиент в переписке. В этом случае единственный выход — созвониться и поговорить голосом
  • Мнение клиента важно, но иногда можно посоветовать лучшее решение. Например, заказчик хочет поменять местами абзацы, но тогда логика будет нарушена. Не стесняйтесь объяснять, как будет лучше. Одновременно проявляйте гибкость: если клиент просит вместо «контракт» написать «договор», от вас не убудет, а текст ничего не потеряет.
  • Часто у заказчика много проектов, и он просто забывает вовремя посмотреть вашу работу, поэтому нормально напомнить о себе. Если сроки горят, а обратной связи всё нет, предупредите, что откладываете работу на неделю и переключаетесь на другие задачи. Вероятно, после этого клиент пересмотрит свои приоритеты, и вы передоговоритесь.
  • Бывает, что на той стороне много людей, с которыми нужно согласовать текст, и обратная связь приходит спустя месяц или два. На этот случай пропишите в договоре, что работа считается принятой, если клиент не ответил в течение Х дней. Но если вам важно сохранить рабочий контакт с заказчиком, можно пойти навстречу и внести правки даже спустя несколько недель.

Частые ошибки в работе с клиентом

Работать без договора. Формальности нужны, чтобы избежать недопониманий. Например, автор взялся написать пул статей и думал, что оплата после каждой. А клиент планировал рассчитаться за все сразу, потому что ему так удобнее. В договоре прописывается множество нюансов от сроков оплаты до количества правок — удобно сослаться на него в спорном случае.

Не разобраться в задаче перед стартом. Так возникает риск неверно оценить свои силы или написать бесполезный текст. В итоге клиент останется недоволен и не будет советовать вас как специалиста. Лучше выделить достаточно времени до начала работы и разобраться, что нужно заказчику.

Принимать правки близко к сердцу. В жизни автора и редактора правки неизбежны, и если переживать по каждой, то на задачу не останется сил. Помните, что клиент критикует не вас, а вашу работу. А сделать хороший текст — ваша общая цель.

Не проверять текст перед отправкой клиенту. Заказчик открывает документ, а там лишние ссылки и комментарии, не предназначенные для него. Вроде ничего страшного, но создается впечатление неряшливого исполнителя. Лучше внимательно пробежаться по тексту и подчистить всё ненужное.

Коротко: как общаться с клиентами, чтобы всем было хорошо

  • Соблюдайте этику общения: уточните, в каком формате клиенту комфортнее общаться, пишите в оговоренное время и не опаздывайте на встречи.
  • Налаживайте контакт и доверие к себе, стремитесь быть с клиентом на одной волне.
  • Подробно обговаривайте все детали работы на старте, фиксируйте их в договоре.
  • Держите связь с клиентом в процессе работы над проектом, не замалчивайте проблемы, уточняйте непонятные моменты.
  • Если клиент сложный, не идите у него на поводу: добивайтесь ясности в правках, но не спорьте по мелочам. Если заказчик долго не отвечает, напомните о себе.
  • Аккуратно разбирайтесь в задаче перед началом работы и не принимайте критику близко к сердцу.

Хотите еще больше советов по работе с контентом — подпишитесь на журнал

Много полезных писем и чуток анонсов наших курсов, чтобы не пропустить интересное

Какой-то текст ошибки
Какой-то текст ошибки

Начни осваивать копирайтинг с нашего бесплатного гайда