6 способов сказать нет плохим клиентам

Когда клиенту стоит отказать

У заказчиков могут быть свои требования к контенту, и это нормально, но не со всеми людьми можно найти общий язык. Несколько раз подумайте, если клиент:

• Манипулирует. Например, хочет полноценный бесплатный лонгрид вместо тестового. Вы можете неделю готовить материал, а за него не заплатят, и не факт, что возьмут в работу.
• Игнорирует вопросы. Отшучивается, переводит тему или ждет от вас экстрасенсорных способностей. Возможно, вы успеете закончить работу вовремя, но потратите кучу нервов на попытки добиться от заказчика связной фактуры. А еще такая коммуникация часто приводит к бесконечным правкам по любой мелочи.
• Не уважает время исполнителя. Форс-мажоры бывают у всех, и у собственников бизнеса тоже. Например, клиент может опоздать на звонок, потому что забыл, что у вас разные часовые пояса. Насторожить должно, если такое происходит постоянно или если заказчик просит срочно провести совещание вечером и поработать в ночь.

• Перекладывает ответственность. Допустим, клиент отказался сделать четкие фото товара для юзкейса. Но он уверен, что в частом закрытии статьи виноват только копирайтер, ведь он отвечает за текст.
• Настаивает на ненужных задачах. Например, заказчик хочет увеличить продажи с помощью контента. Основной канал дохода — соцсети, но владелец бизнеса в первую очередь просит написать статью для сайта. Потому что клиент без исследований считает, что даже один классный текст в блоге гарантирует заказы.
• Планирует необоснованно штрафовать. Например, за любую задержку текста. Представьте: вы всё выполнили вовремя, но заказчик не отвечал три дня. В итоге выпуск статьи отложили не по вашей вине, а клиент еще и урезал гонорар.

• Ведет себя подозрительно. Например, говорит, что является директором компании, хотя на сайте указаны другие люди. Подтверждающих документов нет, с владельцем вы не общались. Высока вероятность, что такой человек — мошенник.
• Продает плохие товары. Вам могут предложить рекламировать магазин с массой негативных отзывов или бракованную технику. Если все преимущества продукта — выдумка, текст вряд ли получится хорошим.
• Хамит. С заказчиками можно общаться по-разному. Например, молодые клиенты часто сами предлагают перейти на «ты». Но если в разговоре появляется пассивная агрессия или грубости — это повод отказаться от работы.

Как вежливо отказать в услуге

Не стоит указывать на минусы проекта или критиковать поведение заказчика, даже если вам кажется, что он этого заслуживает. Чтобы деликатно отказать и постараться избежать конфликта, сделайте следующее:

• Объясните отказ. Например, сошлитесь на большую загрузку или маленький опыт работы с конкретным продуктом. Если вы аргументируете отказ, скорее всего, клиент не будет настаивать или пытаться узнать настоящую причину.
• Предложите другое решение или попробуйте договориться о работе на своих условиях. Возможно, тогда оплата будет соответствовать силам и времени, которые потратите, и проект принесет вам выгоду.
• Порекомендуйте другого специалиста. Если у вас есть заинтересованный знакомый, уточните, будет ли ему интересен проект с непростым заказчиком. Если да, передайте контакты. Так вы сохраните лояльность клиента и поможете коллеге.

Если знакомых нет — пришлите ссылку на подборку исполнителей. Например, у нас в Рыбе есть страница с выпускниками. Здесь много проверенных авторов и редакторов, и, скорее всего, клиент сможет найти исполнителя для своего проекта.

Как деликатно сказать «нет» клиенту:

• объясните отказ и предложите другое решение;
• объясните отказ и порекомендуйте другого специалиста.

Примеры, как вежливо отказать клиенту

Вариантов тактичных отказов много. Подготовили шесть ответов для разных ситуаций.

Что ответить, если клиент манипулирует и просит сделать работу «еще вчера». Предложите свои сроки: «Добрый день, ознакомился с предложением. К сожалению, это большой объем работы, и я не уложусь в нужный дедлайн. Могу приступить через две недели. Если устраивает, давайте подпишем договор. Если нет, пришлю контакты знакомого».

Как отказать, если заказчик не уважает время. Расскажите, как это скажется на работе: «Вижу, у нас немного не совпадают режимы. Я менее продуктивен по вечерам и хуже выполняю задачи. Не хочу подводить вас по дедлайнам, поэтому вынужден отказаться от проекта».

Как поступить, если перекладывают ответственность. Объясните, как улучшить работу: «К сожалению, я не обладаю нужными компетенциями по продвижению без рекламы. Вот ссылка на чат вакансий, там более опытные эсэмэмщики и, возможно, есть специалист с нужными навыками».

Что сказать, когда заказчик настаивает на ненужном. Предложите свой вариант, например: «Я бы рекомендовал в первый месяц работать по моему плану — так мы протестируем гипотезы и в теории получим больше заказов. Ваши идеи лучше протестировать позже, когда я увеличу средний чек». Если клиент продолжает настаивать, скажите, что не можете гарантировать результат, поэтому не готовы взять задачу.

Как реагировать на необоснованные штрафы. Предложите внести изменения: «Пожалуйста, давайте внесем корректировки в п. N. Прикладываю комментарии по замене. Если условия вам не подходят, я не смогу работать над вашим интересным проектом, к сожалению».

Как ответить, если заказчик ведет себя совсем неадекватно. Когда клиент хамит, продает плохие товары, игнорирует вопросы или ведет себя подозрительно, не стоит говорить реальную причину отказа. Лучше дать нейтральный ответ, чтобы не создавать конфликт: «Посмотрела нагрузку и объем вашего проекта. К сожалению, не могу взять вас на ведение».

Когда стоит сделать исключение

Если вам попался сложный клиент, стоит внимательно взвесить все за и против. Вот в каких случаях работать над проектом может быть выгодно.

Хотите пополнить портфолио. Вам интересна тема или работа с известным заказчиком. Например, вы давно хотели написать статью по фарме. Или заказчик — известный бренд, и кейс с ним потом может привлечь больше новых клиентов.

Нужны деньги. Можно поработать пару месяцев, накопить подушку безопасности и найти более выгодные и удобные проекты.

Если сумма гонорара вас до конца не устраивает, попробуйте договориться о постепенном повышении оплаты:

• пропишите в договоре, с какого месяца стоимость вашей работы будет расти и на сколько;
• предупредите, что в случае отказа вы выйдете через N месяцев из проекта.

Клиент сложный, потому что очень занятой. Заказчик на первый взгляд может показаться плохим, но на деле он нормальный, просто сильно загружен. И из-за этого может забывать про созвоны или не специально игнорировать какие-то вопросы. В таком случае договоритесь, что основное обсуждение будет с представителем фирмы. Или предложите давать обратную связь уже после публикации: вы учтете советы на будущее, а контент будет выходить без задержек.

Коротко: когда и как отказывать клиентам

Иногда брать проект невыгодно. Когда заказчик манипулирует или вам приходится работать ночами, можно получить нервное истощение. Если что-то смущает, не бойтесь отказывать клиентам. Важно делать это деликатно.

При отказе аргументируйте причину, предлагайте решения и свои сроки. Рекомендуйте специалистов, если коллегам интересен проект, или подсказывайте заказчику, где найти исполнителя.

Можно согласиться работать над проектом, если это потенциально принесет выгоду. Например, вы хотите получить новые кейсы, чтобы привлечь больше клиентов, или проект привлекателен с финансовой точки зрения — благодаря ему вы сможете накопить подушку безопасности и начать поиск лояльных заказчиков.